금융산업 군 (Financial Service)

Summary

고객관리 관계자(Relationship Manager)나 개인자산 관리자(Private Banker)에게 고객에게 초점을 맞추는 일의 중요성에 대해 물으면, 아마도 그들은 이미 고객에게 초점을 맞추는 것이 체질화되어 있다고 대답할 것입니다. 그러나, IBM의 최근 조사 결과에 따르면 다섯 명의 고객 중 세 명(57%)은 자산관리 업체의 우호 고객이 아닙니다. 이와 같은 조사 결과를 보면 우수한 서비스를 제공하는 것으로 알려진 이 업계가 실제로는 어떤 문제를 안고 있는지 알 수 있습니다. 이와 동시에, 자산관리 기업이 고객의 태도에 대한 정보를 전략적으로 사용하여 영향력이 큰 서비스 상호작용을 집중적으로 개선할 수 있는 기회가 상당히 많다는 것도 알 수 있습니다. 이러한 기회를 올바로 활용하는 기업은 고객의 충성도와 지갑 점유율을 높이고, 비즈니스 실적을 제고할 수 있습니다.

자산관리 비즈니스는 올바른 방안을 찾아서 실행할 수 있는 금융 기관에게 매력적인 사업입니다. 그러나, 자산관리 고객의 복잡한 요구사항을 파악하는 것은 시작에 불구합니다. 상품 전략은 자산관리 비즈니스를 구축하는 데 있어서 매우 중요하지만, 아무리 정교한 자산관리 상품 및 서비스라도 결국에는 쉽게 복제됩니다. 그러므로, 실제로 중요한 경쟁 요인은 고객의 기업에 대한 태도나 느낌 및 기업이 재무상담사와 함께 그러한 의식을 변화시킬 수 있는 능력이라 할 수 있습니다. (고객의 기업에 대한 인식은 중요한 조언을 제시하고 기업 내외에서 고객의 이익을 대변하는 재무상담사나 개인자산관리자에 의해 결정되는 경우가 많습니다) 따라서, 자산관리 기업은 다음과 같이 까다로운 질문을 통해 스스로의 정체성을 찾아야 합니다.

• 자산관리 고객의 지갑 점유율을 높이기 위해 어떻게 하면 고객의 신뢰를 더 받을 수 있는가?
• 매우 경쟁력 있는 자산관리 상품 및 서비스를 보유하고 있지만, 어떻게 하면 고객의 마음 속에서 이러한 상품과 서비스를 차별화할 수 있는가?
• 어떻게 하면 고객이 고소득 친지와 동료들에게 우리 회사를 추천하도록 할 수 있는가?
• 어떻게 하면 고객 경험을 개선하기 위한 모든 프로젝트의 우선 순위를 정할 수 있는가?

이러한 질문에 대한 답을 찾아나가다 보면, 자산관리 기업이 자사의 고객을 이해하는 데 있어 어떤 단점이 있는지 밝혀지는 경우가 많습니다.

따라서, 어떤 고객은 자신이 거래하고 있는 자산관리 기업의 “우호 고객”인 반면 어떤 고객은 그렇지 않은 이유를 밝혀줄 수 있는 새로운 접근방식이 필요합니다. 기업은 이러한 접근방식을 통해 상당한 이익을 얻을 수 있습니다. 우호 고객 중 절반 이상은 자신의 자산을 한 업체에 집중적으로 위탁하고 해당 업체를 친구, 가족 및 동료에게 추천하며, 자산을 경쟁업체로 옮길 가능성이 낮습니다. 그러나, IBM이 약 1,300명에 이르는 고소득 개인을 대상으로 실시한 최근 설문조사에 따르면, 고객의 대다수(57%)는 자신의 주거래 자산관리 업체의 우호 고객이 아닙니다. 이와 같은 조사 결과는 진취적인 기업이 경쟁력을 크게 강화할 수 있는 다양한 기회를 제시합니다.

첫 단계는 어떤 고객이 우호 고객이며 그들이 어떤 이유에서, 어떤 방법으로 우호 고객이 되는지 이해하는 것입니다. 그런 다음, 기업은 이러한 통찰력을 고객 접촉 업무, 상품 및 채널 전략에 응용해야 합니다. 이러한 작업을 통해 기업이 기대할 수 있는 주요 기회는 다음과 같습니다.

• 직원과 고객의 대화를 강화하여 협업을 증대하고 직원의 이탈을 방지함으로써 고객을 우호 고객으로 전환합니다.
• 주요 상호작용에 관련된 고객의 태도 및 관점을 보다 잘 이해할 수 있는 고객 경험 분석 기능을 개발합니다.
• 운영 모델을 개량하여 모든 채널에 걸쳐 일관성 있고 수준 높은 경험을 제공함으로써 서비스 문제를 해결하고 대상 고객층의 만족도를 높입니다.

그리고 무엇보다도 기업이 재무상담사들과 협력하여 고객의 지지도를 확보하는 것이 가장 중요합니다. 성공적인 기업은 자사의 브랜드 위상을 높이고 극도로 경쟁이 치열한 이 시장에서 독특하고 지속 가능하며 경쟁력 있는 차별화 요인을 개발함으로써 궁극적으로 고객 중심 기업이 될 것입니다.

* 계속 되는 내용은 PDF파일을 참고하십시요.