自助服務成趨勢，IBM 引進零售業新經驗，技術成本降低，向中小型商家挺進
Dan Hopping：未來 5 年該領域將是開放架構的天下
自助服務（ self-service ）在歐美的大型零售業正走紅，在零售業有 30 多年經驗的 IBM 零售業解決方案市場諮詢協理 Dan Hopping ，和各地的零售業者共同商討並推動新的技術和應用，他認為，隨著技術的成熟，這項解決方案價格會逐漸降低，「中小型零售商也用得起，且多數地方超市也開始流行了起來。」
IT 廠商紛紛將行銷焦點轉向非製造以外的行業，較為熱門的即是金融業和零售或流通業，無不卯足全力，端出好料伺候未來潛在的客戶。整合前端軟硬體和後端金流， IBM 在零售業領域推動自助服務（ self service ）的新觀念外，還包括相當普遍的 POS （ point of sales ）、 Kiosk 、 Retail on Demand 、數位銷售規畫、多管道零售等。
顧名思義，自助服務有強烈的自動化機制，甚至櫃檯就不需要用 POS 的結帳小姐，消費者走到無人收銀臺前，將每樣商品拿到 RFID 感應板前清點，再用金融卡或信用卡扣款，一氣呵成。
Hopping 說，目前多數大型零售商都設有類似的收銀服務，「由於人力成本越來越高，促使美國商家進行這方面的投資。」
Hopping 指出，未來 5 年自助服務領域將是開放系統的天下。「幾乎所有嵌入式應用裝置的核心都是 Linux ，再以 Java 開發應用，不僅成本降低，系統也較為穩定和安全。」這樣的服務吸引年輕一代消費者使用，「他們喜歡凡事自己來。」在無線通訊領域，藍芽或 RFID 接收器的手機結合應用也將出現。
自助服務概念也讓流通業的經營模式更多元，如加油站賣餐點或其他日用品等。不過，這背後須有 e 化的基礎，以及複雜的整合過程。
POS 在流通業或零售業已經相當普及，多半是用 Windows NT 系統建置，「面對外來大型零售業的挑戰，本土零售業要如何降低成本、提高效率和競爭力，將是未來重要的課題。」
「 10 年前只有大型商家有興趣建置自助服務的基礎架構，隨著技術成熟和應用普及，解決方案的成本逐漸降低，中小型零售商也用得起了。」 Hopping 說。
然而，消費者行為的改變是最大的挑戰，亞洲地區日本、澳洲和韓國有零星的案例，其他地區都是新興市場。「一定會遇到消費者適應期，使用安全的問題不信任會是很大的阻力，市場仍需不斷地教育。」
文 左宛玉
有流通業 30 年經驗的 Dan Hopping 說：「自助服務觀念在歐美盛行，但在亞洲只是開始。」
攝影 / 賴基能 |
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所有的結帳動作都可以自己來，在這一臺設備（如圖示）前完成。
片提供 / IBM |
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