プロジェクト・マネージャーが語る

金融・郵政グループサービス事業部
保険・郵政サービス部
保険・郵政第二アカウントデリバリー
Kyouko W.

“保険会社のコールセンターや審査業務にIBM Watsonを活用”

Q:これまでのキャリアについてお聞かせください。

A:入社当初は官公庁、その後は金融機関を担当し、主にシステム開発に携わってきました。システム開発の仕事はシステムが稼働を開始すると、一旦終わりになりますが、その後のシステムの保守まで含めたプロジェクト全体を見たいと思い、現在は保険会社のシステム構築に引き続いて、保守を担当させていただいています。


Q:保険業界のシステム構築でIBMはどのような役割を果たしていますか。

A:保険は新商品が多く、法制度もよく変わるため、システム開発にもメンテナンスにも多額の費用がかかります。そこで最近はクラウド・サービスを活用して、開発、メンテナンス費用を抑制していく方向になってきています。
また、保険は商品内容が難しいため、電話でのお問い合わせが多く、コールセンターの負担が大きくなります。規模が小さい保険会社様では、営業担当者様に直接お問い合わせ電話が入るので、本来の営業活動のための時間が少なくなってしまいます。そこでIBM Watsonを導入して、問い合わせに自動回答し、複雑な問い合わせについては、コールセンターの担当者様や営業担当者様に電話をつなぐ、という仕組みをご提案しています。

Q:保険業界のシステム構築でIBMはどのような役割を果たしていますか。

A:保険は新商品が多く、法制度もよく変わるため、システム開発にもメンテナンスにも多額の費用がかかります。そこで最近はクラウド・サービスを活用して、開発、メンテナンス費用を抑制していく方向になってきています。
また、保険は商品内容が難しいため、電話でのお問い合わせが多く、コールセンターの負担が大きくなります。規模が小さい保険会社様では、営業担当者様に直接お問い合わせ電話が入るので、本来の営業活動のための時間が少なくなってしまいます。そこでIBM Watsonを導入して、問い合わせに自動回答し、複雑な問い合わせについては、コールセンターの担当者様や営業担当者様に電話をつなぐ、という仕組みをご提案しています。


Q:保険会社にもAIが導入されているのですね。

A:そうですね。複雑な保険の審査にもIBM Watsonが活用されています。保険の審査は若手社員には難しく、経験豊富なベテラン社員に審査業務が集中し、負担が大きくなっています。そこで、IBM Watsonによる自動審査によって、審査担当の社員の負担を減らし、判断の誤りを防ぐことができるようになります。IBM Watsonが保険審査の学習を深めることで、審査の精度も高まって、より効果的なご支援ができるようになると期待しています。


Q:IBMはどんな会社だと感じていますか。

A:歴史ある大きな会社で、さまざまな情報、多くの優秀な人材がそろっていることがIBMの強みであると思っています。さらに、「良い人」が多く、困っているときには、少し相談しただけでみんなが積極的に一緒に考え、サポートしてくれます。プロジェクトだけでなく、会社もチームだなあと感じます。スペシャリストが必ずどこかにいて、誰かが助けてくれるので、一人で行き詰ってしまうということはありませんね。


Q:なぜIBMに入社しようと思ったのですか。

A: 実は父もIBMに勤めていまして、父の姿を見て、入社しようと思いました。とはいっても、最初からIBMを志望していたわけではありません。私の家族は母と姉が医療関連の仕事をしていて、私も大学では生物学科で遺伝子情報学を学び、医療分野に進もうと考えていたのですが、父が「うちの中でおれの気持ちを分かってくれる人は一人もいない」と言いまして、それならIBMを受けるだけ受けてみようかなと(笑)。IBMの面接官がとてもフランクにいろいろな説明をしてくれて、こういう人がいる会社なら働いてみようかなという気持ちになりました。

Q:なぜIBMに入社しようと思ったのですか。

A: 実は父もIBMに勤めていまして、父の姿を見て、入社しようと思いました。とはいっても、最初からIBMを志望していたわけではありません。私の家族は母と姉が医療関連の仕事をしていて、私も大学では生物学科で遺伝子情報学を学び、医療分野に進もうと考えていたのですが、父が「うちの中でおれの気持ちを分かってくれる人は一人もいない」と言いまして、それならIBMを受けるだけ受けてみようかなと(笑)。IBMの面接官がとてもフランクにいろいろな説明をしてくれて、こういう人がいる会社なら働いてみようかなという気持ちになりました。


Q:実際に働いてみて戸惑いはなかったのでしょうか。

A:全く戸惑いがなかったわけではありません。何も知らず、パソコンも使えない状態で入社しましたから。それでも10年以上やってこられました。中途採用に応募される方も、システムのことを全く知らなくても、ITとは違う分野で仕事をされている方でも、自分がやる気になればいくらでも成長できる会社だと思います。教えてくれる人はたくさんいますし、もったいないくらい多くの研修があるので、現時点でのスキルは大きな問題ではないと思います。


Q:研修制度はどの程度利用していますか。

A:社内的に「THINK40」という制度があり、年間40時間以上の研修に取り組むことが目標になっています。特定の研修を受講するようにと指示されることもありますが、自分が必要であると考える研修を選んで受講するケースが多いです。私は年間80時間くらいの研修を受けています。新しいテクノロジーを知らないと、お客様から質問されて答えられませんし、組織をリードしている立場の人なら、メンバーのモチベーションをコントロールする研修はとても役に立つと思います。


Q:海外の研修に行くこともありますか。

A:世界中からPMが集まって、1週間にわたって論文を発表し、ディスカッションを繰り返す機会が設けられています。私は2年前にマイアミで開催された会合に出席しました。海外のPMの話を聞くと、日本とは違ってダイナミックにさまざまなことをやろうと考える方も多く、そういう場で学べたことは大きな刺激になりました。グローバル志向の方にとっても、幅広く活躍できる場があるのではないかと思います。